Ziyaretçileriniz Websitenize Gerçekten Güveniyor Mu?

Firma web sitenize çok sayıda ziyaret gelmesi için uğraşıyorsunuz. Reklam için para harcıyorsunuz. Sitenizi arama motorları için uyumlu hale getiriyorsunuz. Sosyal medyada paylaşımlar yaparak insanların sizi bulmasını sağlıyorsunuz.

Ve tüm bunlar çalışıyor! Firma web sitesi trafik çekiyor, insanlar sitenizi ziyaret ediyor. Çözüm önerinizi görüyorlar ve sonra;

Bir an duraklıyorlar.

Bu duraklamanın, yerini şüpheye bırakması sadece 1 saniye sürüyor. Tam o saniyede, belki de bir müşteriyi kaybediyorsunuz.

Onlar sizi internette bir şekilde buldular ve ziyaret ettiler, peki size güvendiler mi?

Gerçek dünyada, insanlar işlerini yüz yüze yapıyor. Servis görevlisiyle, satış temsilcisiyle tanışıyorlar veya kasiyer ile sohbet edip alışveriş yapıyorlar. Ve o anda sizi sevmelerine, güvenmelerine veya sizinle çalışmak istemelerine bağlı olarak anlık kararlar vererek müşteri oluyorlar ya da olmuyorlar.

İnsanlar giyim mağazalarını gezebiliyor, araba galerilerini de, pazarları da. Sizin ziyaretçileriniz de web sitenizi gezebilmeli.

Eğer internet siteniz, ziyaretçilerine “güven bana” diyebiliyorsa, ziyaretçileriniz sitede dolaşırken hiçbir zaman şüpheye düşmezler.

3 tip şirket web sitesini düşünelim;

Yerel işletmeler: İnternet siteniz, gerçek işinizin bir yardımcısıdır. Müşteriler ile karşı karşıya geldiğiniz yer yine mağazanın kendisidir.
Hizmet işletmeleri : Müşterileriniz ile etkileşime girebilirsiniz fakat onların tümünü görmezsiniz.
E-Ticaret : Tüm süreçleriniz internet üzerinden ve otomatik olarak ilerler. Eğer tüm müşterileriniz birer koala olsaydı, bunu bilemeyebilirdiniz. Yani onları görmüyor ve tanımıyorsunuz.

İşletmeniz hangi türde olursa olsun, kendinize şu soruları sormalısınız?

1. Müşteriler beni gözünde canlandırabiliyor mu?

Müşterileriniz kişisel olarak sizinle tanışamıyorsa, en iyisi sizi bir şekilde görmesidir. Şirket sahibinin bir fotoğrafıyla birlikte adı, soyadı gibi bilgileri görmesi iyi olacaktır. Bu fotoğrafın altında da müşteriler için neler düşündüğü, hangi sorunu nasıl çözdüklerinden bahsetmesi müşteri ilişkilerinizi güçlendirir.

En iyisi şirket sahibinin yer aldığı bir video mesajıdır. Video, diğerlerine göre daha somut olduğu için müşterilerin size olan güvenini arttıracaktır. Hatta neredeyse sizinle tanışmış gibi hissetmelerini sağlar. Bu yüzden internet sitenizde şirket sahibinin müşterilere hitap ettiği bir video olması çok önemli.

Eğer müşterileri bir video ile karşılamak istemiyorsanız, tüm ekibin fotoğraflarının yer aldığı bir sayfaya ne dersiniz?

Hangi web sitelerinin karşılama ekranında gerçek bir insan bulunmasına daha çok ihtiyaç vardır? Tabii ki e-ticaret. Yapılan iş ne kadar internet odaklı ve soyut ise, insanlara bu işin arkadasındaki gerçekleri göstermek o kadar önemlidir.

2. Müşteriler yaptığımız işi gözünde canlandırabiliyor mu?

Eğer onlar sizin mağazanıza gelemiyorlarsa en azından gerçek bir adresiniz olduğunu görmeliler ki size olan güvenleri artsın. Gerçek bir ofis adresi, sizin güvenilmez olmadığınızın kanıtıdır. Bir de çalışma ofisinizin bir fotoğrafını paylaşmanız durumunda ziyaretçilerin herhangi bir şüpheye düşmesini engellemiş olursunuz.

Peki hangi web sitelerinin gerçek bir adres göstermesine daha çok ihtiyacı vardır? Tahmin edin: tabii ki e-ticaret. Yapılan iş ne kadar sanal ise, bunun gerçek olduğunu göstermeniz o kadar önemli.

3. Müşteriler benimle konuşabiliyor mu?

Ana sayfanızda videonuzun olması veya bir sayfada tüm ekibin fotoğraflarının olması her şeyin gerçek olduğunu kanıtlamaz. Kanıtlamanın basit yollarından biri de müşterilerin ihtiyaç anında onlarla konuşup cevap verebilmek.

Müşterilerin çoğu canlı yardım bölümüne sorular yazarak veya direkt olarak telefon numaranızdan size ulaşarak destek isteyecekler. Sizin yapmanız gereken de onlarla konuşup sorunlarını çözmek ve meraklarını gidermek.

Peki en çok hangi sitelerin canlı yardıma ihtiyaçları var? Bravo, yine e-ticaret.

4. Dışarıdan güvenilir görünüyor muyum?

Güvenilir marka/şirket logoları, insanların güven duymaları için önemli bir etken.

Yapılan araştırmalara göre insanlar en fazla anti-virüs ile ilişkili logolara güveniyor (Norton ve McAfee). Yani güvenilir bir logonuz varsa, insanların size güvenmesi daha kolay olacaktır.

En çok hangi tür web sitelerinin güvenilir logolara ihtiyacı var? Yine e-ticaret. Bu kesinlikle doğru çünkü insanlar e-ticaret sitelerinde online para transferi yapıyorlar ve kredi kartı numaralarını veriyorlar. Bu yüzden güven duymaları çok önemli.

İlgiç bir bilgi daha; Norton ve McAfee gibi anti-virüs yazılımlarını en fazla kullanan insanlar, e-ticaret kullanıcıları.

5. Kendi müşterilerim beni gerçekten destekliyor mu?

Güvenilir logolar, insanlara güvenilir bir firma olduğunuzu hissettirebilir.

Peki insanların size gerçekten güvendiğini nasıl gösterebilirsiniz? Tabii ki müşterilerinizin sizin hakkınızda konuşmasını sağlayarak. İnternet sitenizde müşterilerin düşüncelerini gösteren metinler iyi olabilir. Fakat yine de sahte olabilir.

Müşterinin fotoğrafı da olsa?
Yine sahte olabilir.

Sahte olmadığına inandırmanın bir yolu videolu müşteri yorumlarıdır.

Gerçekten sizden daha önce hizmet almış ve memnun kalmış bir müşterinizle yapacağınız röportajı internet sitenizde yayınlamanız güvenilirlik açısından size çok şey katabilir.

6. Müşteriler beni tanıyabiliyor mu?

Yerel işletmelerde alışveriş yapmanın en güzel yanı, bu işletmelerde çalışan insanları, dükkan sahibini, yardımcı çalışanları tanımaktır. Mahalle işletmelerini yıllardır ayakta tutan da tam olarak bu.

Ben de, siz de, neredeyse tüm insanlar alışveriş yaptıkları veya hizmet aldıkları yerdeki insanları tanımak ister.

Onların ne yapmak istediklerini, hayat hikayelerini, niçin burada olduklarını ve belki de bir sonraki iş planlarını bilirsiniz ve bunlardan kendinizle bağdaştırdığınız bir hikaye bulabilirsiniz. Böylece aranızda bir bağ oluşmuş olur.

Peki internet siteniz bunu yapabilir mi? Neden olmasın. “Hakkımızda” sayfasını tam olarak bunun için yapmalısınız.

Sizi ve ekibinizi tanıtan yazılar, şirket vizyonu ve misyonu, amaçlarınız, hayalleriniz ve hatta müşterilerden neler beklediğinizi bile anlatabilirsiniz.

Hikayenizi okuyan müşterilerle daha kuvvetli bir bağ oluşturabilecek ve istediğiniz güveni onlara aşılayabileceksiniz.

7. Müşteriler benim neler vaat ettiğimi görebiliyor mu?

Sunduğunuz ürün veya hizmetin kullanımını potansiyel müşterilere göstermeye çalışın ki, sizden ürün/hizmet aldıklarında neye sahip olacakları hakkında fikirleri olsun.

En iyi yol; hizmet veya ürün anlamında memnun ettiğiniz bir müşterinin, bunu kullanırken çektiği videoyu yayınlamak. Müşteri yorumu videosuyla birlikte bunu da düşünebilirsiniz.

Güvenilir bir internet sitesine sahip olmak için bu 7 maddenin tümünü uygulamanız gerekmiyor. Önerileri ne kadar çok uygularsanız, müşteri tarafında o kadar az şüpheye yol açarsınız. Böylece daha fazla insana ulaşıp daha fazla satış yaparsınız.

Müşterilerinize hikayenizi anlatın, kendinizi tanıtın, mümkün olduğu kadar fazla şey gösterin ve size güvenenlerin neden güvendiğini anlatmalarını sağlayın.

Bunları yaptıktan sonra bir kez daha şunu cevaplayın:

İnternet siteniz “güven bana” diyor mu?