E-Ticaret Şirketleri İçin En İyi 6 Müşteri Hizmetleri Uygulaması

Alışveriş yapmak isteyen müşterilerin, e-ticaret mağazaları yerine bazen geleneksel fiziksel mağazalarda alışveriş yapmayı tercih etmelerinin sebeplerinden biri müşteri deneyimi ve hizmetleridir.
Ama e-ticaret sektörü büyüdüğü gibi e-ticaret şirketlerinin sunduğu müşteri hizmetlerinin kalitesi ve gelişmişliği de büyüme gösteriyor. Zaten Amerikalılar’ın yüzde 96’sının online alışveriş yapması e-ticaret sektörünün ulaştığı boyutları açıkça gösteriyor. Eğer bir e-ticaret sitesi açmak ya da varolan online mağazanızın daha iyi bir müşteri deneyimi sunmasını istiyorsanız, müşteri hizmeti konusuna fazlasıyla dikkat etmeniz gerekiyor. Asıl hedeflediğiniz amaç; sizden bir kez alışveriş yapacak bir müşteri değil, zaman içinde sürekli sizin online mağazanızı tercih etmeye devam edecek olan sadık müşteriler kazanmaktır.
Bir e-ticaret sitesinde karşılaşacağı kalitesiz bir müşteri hizmeti sonucunda müşteri, online alışverişten tamamen uzaklaşabilir ve soluğu fiziksel mağazalarda alabilir.
Eğer bir müşterinin sorusu varsa bu soruya cevap bekler ve bu cevabı mümkün olduğunca kısa bir sürede almak ister. Eğer bu beklentiye karşılık vermekte başarısız olursanız müşteriyi başka bir mağazaya kaptırırsınız. Doğru ve etkili bir müşteri hizmeti ve deneyimi sağlamak, öğrenme gerektiren ve zaman alabilen bir şeydir. Ancak en azından temellerinizi sağlam attığınız takdirde işe sağlam adımlarla başlamış olursunuz.

İşte tüm e-ticaret mağazaları tarafından kaliteli müşteri hizmeti vermek için güvenle kullanılabilecek en iyi 6 uygulama:

1. Clickdesk

Eğer bir e-ticaret şirketi yönetmek istiyorsanız; müşterilerin mağazanızdan, telefon açmak zorunda olmayacakları şekilde tasarlanmış olan bir müşteri hizmeti sistemi beklediğini bilmeniz gerekir. Zaten online mağazadan alışveriş yapmayı tercih etmelerinin en önemli nedenlerinden biri mağazaya telefon açmak istememeleridir.
Clickdesk, sitenize ekleyebileceğiniz canlı sohbet ve canlı destek fonksiyonlarına sahip olan bir yazılımdır. Clickdesk, canlı sohbet ve destek hizmetleri fonksiyonlarına ek olarak, tarayıcı bazlı çalışan video sohbeti özelliğini de e-ticaret şirketlerine sunuyor.
Peki bu özelliklerin tarayıcı bazlı olması ne anlama geliyor? Yani Clickdesk yoluyla video ve canlı desteğe erişim sağlamak için hiç kimsenin herhangi bir program yükleme zorunluluğu yok. Böylece müşteriler bir sorun yaşadıklarında bu destek kanallarına kolay ve hızlı yollardan erişim sağlayabiliyorlar.
Clickdesk, oldukça popüler olan Shopify gibi e-ticaret hosting platformlarına da entegre edilebiliyor. Ayrıca bu yazılım, müşterilerinize nelerin yardımcı olduğunu ve nelerin gerekli desteği sağlamakta yetersiz kaldığını gösteren istatistiksel bilgilere de sahip.
Clickdesk’in ücretsiz sürümü aylık olarak 10 kullanıcı ve 30 görüşme ile sınırlı. Bu sınır aşıldıktan sonra o ay boyunca yazılımı kullanmaya devam etmek için aylık 14.99 dolarlık bir üyelik satın almanız gerekiyor.

2. Acquire

Acquire, e-ticaret mağaza yöneticileri arasında bir hayli popülerlik kazanmayı başaran, canlı destek ve video sohbet çözümleri sunan harika bir hizmettir. Acquire yazılımı; Uber, Upwork, Standard Bank ve Audi gibi birçok büyük marka tarafından güvenle kullanılmaktadır.
Herhangi bir yükleme gerektirmeyen sesli ve video sohbet programları ve canlı destek fonksiyonlarına ek olarak Acquire’ın, müşterilerle ekran paylaşımı yapmanıza bile olanak tanıyan bir özelliği bulunuyor. Bu fonksiyon sayesinde müşterinin o anda hangi problem ile karşılaştığını gerçek zamanlı olarak görme imkanınız oluyor.
Acquire yeni açılan online mağazalar için harika bir seçenek çünkü yazılımın ücretsiz versiyonu 250’ye kadar müşteri profili oluşturmanıza izin veriyor. Bu sınırı aştıktan sonra sesli ve video sohbetleri sunan paketlerin aylık ücretleri 25 dolardan başlıyor. Bu özellikleri 14 gün boyunca ücretsiz olarak deneme şansınız da var.

3. Salesforce Commerce Cloud

Bir şirket sahibi olarak en doğru ve etkili araçlar ile birlikte çalışmanın ne kadar önemli olduğunun farkındasınız. Zaten her görevi ne kadar aynı platform üzerinde yapma imkanınız varsa bu sizin için o kadar iyi.
Salesforce Commerce Cloud sadece müşteri hizmetleri aracı olarak kullanılabilecek bir yazılım değildir. Callaway ve Ethan Allen gibi dünyanın en çok bilinen perakende mağaza sahipleri, her kanal üzerinden müşterilerine sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmak için bu programı kullanıyor.

Salesforce Commerce Cloud, yepyeni siteler açmak ve müşteri davranışları hakkında önemli bilgiler edinmek gibi yararlı fonksiyonlara ek olarak müşteri temsilcisi yönetimi için kullanılan en iyi CRM programlarına bile entegre edilebiliyor.
Müşterilerinize ulaştığınızdan ve müşteri ihtiyaçlarının etkili ve sağlıklı bir şekilde giderildiğinden emin olmak için, her çeşit fonksiyonu sadece bir program dahilinde sunan bir yazılım arıyorsanız Salesforce Commerce Cloud tam da size göre. Salesforce Commerce Cloud yazılımını 30 gün boyunca ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

4. Get Satisfaction

Get Satisfaction sayesinde canlı sohbet özelliğinin yanı sıra, size sadık kalmaları için müşterilerinizi motive etmek amacıyla onlar için özel olarak hazırlanmış olan topluluklar kurabilirsiniz.
Get Satisfaction, online bir topluluk oluşturup bunu sitenize kolaylıkla entegre etmenize yardımcı oluyor. Böylece hedeflediğiniz müşteri kitlesine ve ihtiyaçlarınıza uygun olan gruplar oluşturabilir ve müşterilerinizin bu gruplarda yer almasını sağlayabilirsiniz.
Örneğin Coca-Cola, My Coke Rewards adlı topluluk uygulamasında Get Satisfaction yazılımını kullanan büyük şirketlerden biri. Bu yazılım sayesinde Coca-Cola müşterileri, bulundukları konum ne olursa olsun sorular sorup yorumlar paylaşarak bu topluluktan faydalanma imkanına sahip oluyor.
Get Satisfaction yazılımını entegre edebileceğiniz program seçenekleri de bir hayli etkileyici. Şu an bile kullanıyor olabildiğiniz Salesforce, Hootsuite, Google Analytics ve daha birçok dijital pazarlama aracı gibi programlara uyum gösteriyor.
Şirketinizin özel ihtiyaçlarına çözümler bulmak amacıyla hizmet fiyatları hakkında bilgi almak için Get Satisfaction ile iletişim kurmanız gerekiyor.

5. Zendesk

Zendesk, müşterilerinizle sorunsuz etkileşim kurmanıza yardımcı olacak ürün yelpazesine sahip bir yazılımdır. Tam entegrasyonlu müşteri desteği platformu, kişiselleştirilebilir yardım merkezi, canlı sohbet yazılımı, çağrı merkezi yazılımı, analitik, raporlama ve çok daha fazlası Zendesk’de bulunan özelliklerden sadece birkaçını oluşturmaktadır.
Zendesk büyük bir ihtimal piyasadaki en kullanıcı dostu olan müşteri hizmetleri araçlarından biridir. Eğer dikkat ederseniz, birçok markanın müşteriye yardım amaçlı oluşturduğu Sık Sorulan Sorular bölümleri için Zendesk’i kullandığını göreceksiniz.
Bunun sebebi tüm bu fonksiyonları sadece bir yönetim sistemi üzerinden kullanma şansınızın olması. Yani müşterilerle etkileşimde bulunmak ve olumlu alışveriş deneyimi sunmak için onları doğru bir şekilde yönlendirmek bu program sayesinde oldukça kolaylaşıyor.
Zendesk, en temel kurulum ve analitik fonksiyonları için aylık olarak tamamen ücretsiz kullanılabilir. Bunun dışında kullanmak istediğiniz fonksiyona göre hizmet planları aylık olarak 15 dolardan başlamakta. Ayrıca belirli bir özelliğe yatırım yapmadan önce o fonksiyonun ücretsiz deneme sünümünü test bile edebilirsiniz.

6. Facebook Messenger

Müşterilerinizin zaten tanıdık olduğu platformları tercih etmek sizin için oldukça kârlı olacaktır. Eğer şirketinizin hali hazırda bir Facebook hesabı varsa zaten Facebook Messenger’a erişim hakkınız var demektir.
E-ticaret sektöründe müşteri hizmetleri sunmak için Facebook Messenger’i kullanmanın en büyük avantajlarından biri Shopify ile tam entegrasyonu desteklemesidir. Müşterileriniz Facebook Messenger üzerinden kargo bilgileri hakkında otomatik olarak bildirim alabilir ve müşterilerinizle doğrudan iletişim kurabilirsiniz.
Hatta uygulama dahilinde bile müşterilerinize satın alabilecekleri ürünler ile ilgili tavsiyelerde bulunmanız mümkün. Böylece online mağazanızın daha fazla satış yapma şansını artırmış olursunuz.

Müşterileriniz için mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunduğunuz zaman kazançlı çıkmayı başarırsınız. Müşterilerin alışveriş yapacakları çok fazla sayıda mağaza seçeneğinin olduğunu unutmayın. Bundan dolayı sizin mağazanızı tercih etmeleri için müşterilerinizi teşvik edici stratejiler kullanın. Müşterilerinize kaliteli bir destek hizmeti ve alışveriş deneyimi sunarsanız, onların gözünde olumlu itibar kazanırsınız.
Bu yazıda bahsi geçen müşteri hizmetleri yazılımları ilk başta gözünüzü korkutacak boyutlarda yatırımlar gerektiriyor olabilir. Ama uzun vadede önemli kârlar elde edeceğinizi göz önünde bulundurun.